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<출처 : 동아일보 2002. 9.12>
단골 고객에 대해 깊이 생각해 본 적이 있는가. 그들은 누구이며 어떻게 단골
고객이 되었는지 잘 알고 있는가. 최근 단골고객 관리(loyalty management)
라는 경영기법이 주목을 받고 있다. 핵심은 단골 고객을 집중 관리해야 기업의
이익이 극대화한다는 것이다.
베인&컴퍼니는 최근 10년 동안 서로 다른 30여개 산업군을 대상으로 연구한 결과
단골 고객에 대해 다음과 같은 흥미로운 사실을 발견했다.
첫째, 단골 고객은 총 고객의 15∼20% 정도이며 기업 이익의 70∼80%가 이들
단골 고객으로부터 나온다.
둘째, 기회비용을 포함해서 신규 고객을 확보하는 데 드는 총 비용은 기존 고객에게
상품을 판매할 때 드는 비용보다 5배 이상 높으며 일부 산업은 10배 이상 높다.
다시 말해서 단골 고객 한 명을 관리하기 위해 한 명의 영업사원이 필요하다면 신규
고객 한 명을 얻기 위해서는 5명의 영업사원이 필요하다는 뜻이다.
셋째, 애프터서비스 및 서비스센터 운영비용의 대부분이 수익성이 낮은 고객
때문에 발생한다. 즉, 단골 고객이 많으면 많을수록 애프터서비스 비용이 적게 든다.
일례로 홈쇼핑 업체의 가장 큰 비용이 반품 서비스에 드는 비용인데 반품을 가장
많이 하는 고객들이 바로 ‘1회성’ 고객들이다.
결론적으로 단골 고객을 어떻게 관리하느냐는 기업의 수익성과 직결되는 사안이다.
그렇다면 단골 고객을 제대로 관리하기 위해서 최고경영자(CEO)들은 무엇을 실천해야
할까. 여기서 5가지를 제시하고 싶다.
◇ 단골고객 관리 5원칙
1. 단골고객 전담 조직을 구성하라
단골은 모든 기업에게 가장 중요한 고객군이므로 적극적으로 관리해야 한다. 단골고객
관리 전담조직은 최고 경영진에게 직접 보고해야 한다. 항공사의 경우 CEO와 임원의
중요한 업무 중 하나가 단골고객과 함께 저녁식사를 하며 고객의 의견을 듣는 일이다.
2. 단골 고객을 파악하고 세분화하라
많은 사람들이 단골 고객을 VIP 고객과 동일시하는데 반드시 그렇지는 않다. 예를 들어
은행의 VIP고객은 한 번 오면 거액의 돈을 입금하지만 막상 은행에는 1년에 한두 번
들러 기본적인 입출금 서비스만 이용하는 것이 고작일 수 있다. 반면 어떤 고객은 입금
액은 크지 않지만 수시로 은행을 방문해 은행의 수익을 올려주는 거래를 자주 한다.
이런 고객은 VIP고객은 아니지만 은행의 수익창출에 중요한 단골고객이다.
3. 직원의 충성심을 높여라
연구 결과에 따르면 회사에 애사심이 높고 충성스러운 직원이 늘어날수록 단골고객이
많아진다. 회사의 경영방식과 문화에 대한 직원들의 로열티를 측정할 수 있는 지표를
개발해서 정기적으로 지표를 측정하는 것이 좋다.
4. 기존고객 유지여부를 점검하라
얼마 전까지만 해도 고객만족이라는 말이 화두였지만 단순히 고객을 만족시키는 것만
으로는 부족하다. 만족한 고객을 계속 자사(自社)의 고객으로 남도록 하는 일, 즉 고객
유지가 궁극적인 목표가 되어야 한다. 고객유지 비율을 측정할 수 있는 지표를 개발하고
정기적으로 점검하라.
5. 단골 유지하면 인센티브 줘라
영업사원은 판매수당을 받기 때문에 신규 고객 확보에 더 신경을 쓰게 된다. 단골고객
유지를 영업사원의 인센티브 체계에 포함시켜 기존 고객에 대한 서비스를 강화해야 한다.
단골 고객의 중요성은 장사를 해본 사람이라면 누구나 알고 있는 상식이다. 하지만 단골
고객의 중요성을 진정으로 이해하고 체계적으로 관리하는 기업은 드물다.
단골고객 관리에 성공하는 소수의 기업이 결국 웃는다.
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