| 리츠칼튼 호텔의 교훈 |
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리츠 칼튼 호텔은 호텔업계 유일하게 국가품질상을 수상했을 뿐 아니라, 1990년 이후 3번이나 미국 최고의 호텔 체인으로 선정되었으며, "컨슈머 리포트"지에 의해 고급 호텔 부문에서 총체적인 고객만족도가 가장 높은 호텔로 평가된 바 있다. 호텔의 제왕 리츠 칼튼의 사례가 주는 많은 교훈 중 특히 다음과 같은 2가지 사항은 초일류 서비스 조직의 공통점이다. 어떤 사람이 출장길에 리츠칼튼호텔에서 하루를 묵은 적이 있다. 그는 서양식의 푹신한 베개가 싫어서 프론트에 전화를 걸어 좀 딱딱한 베개를 갖다 달라고 요청했다. 어디서 구해왔는지 호텔 측은 딱딱한 베개를 구해 왔고 덕분에 푹 잘 수 있었다. 다음 날 업무를 마치고 다음 목적지의 리츠 칼튼에 묵게 되었다. 아무 생각 없이 방안에 들어간 그는 침대 위에 전날 밤에 베던 것과 같은 딱딱한 베개가 놓여 있는 것을 보고 깜짝 놀랐다. 어떻게 뉴욕의 호텔이 그것을 알았는지 그저 놀라울 뿐이었다. 그는 호텔 측의 이 감동적인 서비스를 잊지 않고 출장에서 돌아와 주위 사람들에게 침이 마르도록 칭찬했다. 이 호텔은 모든 체인점이 항시 공유할 수 있는 고객 데이터베이스를 구축하고 있었고, 데이터베이스에 저장된 정보를 활용해서 그 호텔을 다시 찾는 고객에게 완벽한 서비스를 제공하고 있었던 것이다. 아무리 사소한 부분이라도 자기를 알아주는 곳을 다시 찾는 것은 당연한 일이다. 제각기 바쁘게 살아가는 많은 사람들 속에서 한번 마주쳤을 뿐인 평범한 어떤 사람의 존재는 쉽게 잊혀지게 마련이다. 삶의 현장에서 자신의 사소한 취향이 누구에겐가 특별하게 받아들여지고 귀하게 대우받는다는 사실을 발견하고 어찌 감동하지 않겠는가. 두 번째 예로는 객실내 미니 바에 손님이 좋아하는 상표의 생수가 없었다고 하자. 밖에 나가 사다 마시고 빈 병을 객실에 남겨 놓고 가면, 이것을 발견한 청소계가 내선번호에 전화를 한다. 다음에 머물면 미니바에는 그 상표가 준비돼 있다. 너무 사소한 일이어서 호텔측의 대응을 고객이 모르고 지나칠 수도 있다. 그러나 적어도 고객은 귀찮은 일을 덜 수가 있다. 만약 의도를 눈치채준다면 그 효과는 절대적인 것이 된다. 자주 들르는 단골 고객 정보를 별도로 관리한다. 가령 알레르기가 있는 손님이라면, 그 사람이 세계 어느 리츠 칼튼에 묵더라도 무자극성 베이비 샴푸가 욕실에 미리 놓여진다. △ 고객의 불편을 접수한 직원은 자기 영역이 아니라도 직접 책임지고 해결한다. (손님이 만족할 정도가 됐는지 20분 이내에 전화로 확인한다.) △ 고객이 원하는 곳은 방향만 알려주지 말고 직접 안내한다. (그래서 별도의 안내판을 두지 않는다. 직원들이 걸어다니는 게시판이다.) △ 전화로 상대방의 성함을 묻지 않으며 가능하면 고객 전화를 다른 부서로 돌리지 않고 해결한다 (‘메모 남겨 드릴까요’라는 말은 하지 않는다. 진정한 친절이 아니기 때문이다.) 등등. * 현장을 가장 잘 아는 사람은 일선 직원이다. 그들에게 권한을 부여하라. 고객만족경영에 있어서 불만처리의 신속성은 매우 중요한 기준이다. 신속한 불만처리를 위한 리츠칼튼의 확고한 의지는 "고객의 불만이나 불편을 접수한 직원은 자신의 업무영역이 아니더라도 직접 책임지고 조치한다. 동료직원이 고객의 불만해소나 요구충족을 위해 도움을 요청하면 자신이 맡은 업무가 무엇이든지 간에 반드시 협조해야 한다." 또한 리츠칼튼 호텔에서는 고객의 불만해소를 위해서라면 상사의 사전승인 없이도 2,000달러까지 지출할 수 있도록 종업원들에게 권한이 위임되어 있다. 예를 들어 실수로 손님의 옷에 커피를 쏟았다면 직접 옷을 사주기도 하고, 객실 배정에 착오가 있었다면 정중한 사과의 의미로 포도주나 과일 바구니를 손님에게 선물할 수도 있다. 이처럼 세계적 수준의 조직에서는 '고객과 현장을 가장 잘 아는 사람이 일선 직원이기 때문에 그들에게 마땅히 권한을 위임한다'라는 서비스 철학을 갖고 있다. 리츠칼튼 호텔의 사례는 이러한 철학이 실제로 어떻게 구현되고 있는가를 잘 보여주고 있다. 리츠 칼튼을 단골로 하고 있는 이유는 중후한 내장과 외장, 우아한 분위기의 객실, 고급 레스토랑 등등. 그러나 그들이 되풀이해서 이 호텔 찾는 이유는 세심한 배려 때문인 경우가 많다. 리츠칼튼호텔은 1년에 200시간을 직원 서비스교육에 투자한다. 특히 '고객기호관리 담당자’라는 독특한 직책이 있는데 이들은 고객의 기호와 습관을 파악해 데이터화 한다. 이를 바탕으로 고객이 다시 방문하면 다시 묻지 않아도 그에게 맞는 베개, 과일, 음료를 제공할 뿐만 아니라 고객이 좋아하는 꽃을 방에 꽂아 놓을 정도가 돼야 진정한 서비스라 할 수 있단다. 호텔 이용자는 자신도 모르는 사이에 많은 흔적을 남기고 가는데, 리츠 칼튼은 이것을 놓치지 않는다.
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